本报讯　记者范广宇报道 “12345”政务服务便民热线是政府与群众之间的连心桥，是听民声、汇民意、聚民智、解民忧的重要纽带。今年以来，辽阳县始终坚持“以人民为中心”的发展理念，充分发挥“12345”政务服务便民热线作用，察民情、抒民意，截至目前，共接收到群众咨询、投诉、建议等各类事项共计8210件，已办理完成7929件，按时办理率达到96.6%，群众满意率达94.97%，获得辽阳县首批“清风辽宁政务窗口”荣誉。

　　以提升服务为重点，让热线运行“热”起来。县12345政务服务窗口对群众反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈，认真践行“有问必答、有难必帮、有诺必践”的服务承诺，努力为群众提供全方位的一站式服务。不断优化工作流程，进一步完善涵盖受理、分转、办理、督办、回复、上报六个环节的办理流程，实现承办问题一次性办结、闭环式管理。做到“件件有回音、事事有落实”，全力打造畅通便捷、务实高效的便民通道，真正体现政府窗口的良好形象。

　　以健全机制为基础，让热线工作“动”起来。围绕提升办结率、满意率，推出了首接负责制，对分派的案件实行首接负责，进行调查处理，按时上报，对不属于本单位办理的案件，明确依据，明确转办单位。建立联席协商制，对工作职责交叉的诉求，由县12345平台牵头，相关部门协商，确定牵头部门、配合部门、办理时限，确保解决问题。强化跟踪督办制，对办理不到位、反馈不及时的诉求件，采取催办、督办、约谈、现场办公等方式进行办理，督办无果的实行行政问责。完善考核奖惩制度，进一步完善考核细则，定期考核承办单位的工作绩效，并将考核结果纳入年度综合考评体系，奖勤罚懒，切实发挥激励作用。

　　以群众满意为标准，让热线效果“好”起来。县12345政务服务窗口坚持把群众呼声作为加强和改进工作的第一信号，在解决群众实际困难的同时，定期分析研究群众的投诉和建议，根据群众反映最集中的热点、焦点和难点问题，主动回应群众所思所想所盼，超前解决群众所需所急所难，实现由被动服务向主动服务转变，由解决具体问题的“事后服务”，向全面提高群众生活质量的“事前服务”转变，全面提升企业群众的满意度和获得感。

　　县12345政务服务窗口始终秉持“听民声、解民忧”理念，不断提高诉求解决率和群众满意度，努力解决群众的操心事、烦心事和揪心事，真正做到“事事有着落、件件有回音”，切实当好群众身边的贴心人。

责任编辑：程月